《前厅与客房管理》教学大纲
一、课程基本信息课程编码：11S1115B
中文名称：前厅与客房管理
英文名称：Front Office and Housekeeping Management
课程类别：专业核心课程
总 学 时：56时（理论48学时，实践8学时）
总 学 分：3学分
适用专业：旅游管理专业
先修课程：管理学、旅游学概论、旅游接待业
二、课程性质和任务
《前厅与客房管理》是旅游管理专业的专业核心课程之一，引导着学生将来的职业方向，在旅游管理专业人才培养中起着重要作用。通过本课程的学习，使学生掌握现代酒店前厅和客房管理的特点、内容及方法，培养学生处理前厅管理和客房管理中所面临各种问题的能力，为在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导酒店前厅与客房管理活动打下基础。
三、课程目标
通过学习本课程，要求学生：
1、了解酒店前厅部的运行程序、业态前沿及其发展趋势，形成对酒店前厅部与其它部门一体化运行的整体性知识结构，具备酒店整体运营的思维方法；
2、了解酒店客房部的运行程序、业态前沿及其发展趋势，形成对酒店客房部与其它部门一体化运行的整体性知识结构，具备酒店整体运营的思维方法；
3、掌握酒店前厅与客房管理的基本理论、基本知识和基本技能，树立市场经济竞争意识，提高酒店运营的市场观念，具备自主学习的能力，具备运用理论知识分析解决实际问题的能力；
4、熟练掌握酒店前厅部和客房部两个重要营业部门的接待流程、服务技能、业务管理、处理投诉、收益管理、卫生清洁、安全防范、成本控制、员工培训等方面的内容，能较好地利用这些知识和技能从事酒店服务和创新创业；
5、通过前厅与客房管理课程，让学生熟悉我国酒店业的发展情况，激发学生热爱祖国的情怀。通过课程实践环节，增强学生热爱社会主义，拥护中国共产党的领导，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，养成良好的旅游职业素养、加强专业自豪感，具有服务于我国旅游行业的责任感和使命感。
四、课程目标与毕业要求关联矩阵
表1 毕业要求指标点与课程目标支撑矩阵
|
课程目标 毕业要求及指标点 |
目标1 | 目标2 | 目标3 | 目标4 | 目标5 | |
|
毕业要求 1 |
1-1熟悉旅游管理相关现代信息管理技术，能在学习和实践中进行熟练操作 | L | M | M | M | L |
| 1-2掌握管理学、经济学、社会学等方面的人文社科基础知识 | H | H | L | L | L | |
| 1-3了解自然科学方面的通识性知识 | L | L | L | L | L | |
| 1-4熟练掌握旅游管理类专业理论知识和方法 | H | H | M | M | L | |
|
毕业要求 2 |
2-1具备获取和更新旅游管理相关知识的自我学习能力，能够通过不断学习新知识和技能促进个人可持续发展 | M | H | H | H | L |
| 2-2具备将所学专业理论与知识融会贯通，灵活地综合应用于专业实务之中的基本技能 | M | H | H | H | L | |
| 2-3掌握创新创业活动所需要的基本知识，具备创新创业所需要的基本素质 | M | H | H | H | M | |
|
毕业要求 3 |
3-1热爱祖国，热爱社会主义，拥护中国共产党的领导，掌握中国特色社会主义理论体系，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观 | L | M | H | H | H |
| 3-2掌握专业思维方法和研究方法，具备良好人文素养和科学素养 | M | M | M | H | H | |
| 3-3具有良好的专业素养，充分了解旅游业前沿和实践发展现状，养成良好的道德品格、健全的职业人格、强烈的职业认同感 | H | M | H | H | H | |
| 3-4具备健康的心理和体魄 | L | L | L | L | L | |
五、课程教学内容及要求
第一章 前厅部概述（2学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：了解前厅部的地位、作用及主要任务；了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
2、教学要求：要求学生掌握酒店前厅部各班组的基本职能。
【教学重点与难点】
1、教学重点：
（1）前厅部的概念
（2）前厅部组织机构及其设置的原则
2、教学难点：前厅部的作用及任务
【教学内容】
1.1 前厅部的地位及主要任务
1.1.1 前厅部的地位
1.1.2 前厅部的主要任务
1.2 前厅部的组织机构
1.2.1前厅部组织机构设置的原则
1.2.2.前厅部组织机构图
1.2.3前厅部各班组的职能
1.3前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
1.3.1前厅部管理人员的岗位职责
1.3.2前厅管理人员的素质要求
【本章思考题】
1、前厅部的地位和作用表现在哪些方面？
2、前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。
3、简述前厅部各班组的职能。
第二章 预订管理（5学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道；掌握国际通行的几种酒店收费方式；掌握预计业务，学会受理预订的程序。
2、教学要求：要求学生了解预订的方式和渠道，掌握超额预订及其处理的方法。
【教学重点与难点】
1、教学重点：
（1）国际通行的几种酒店收费方式
（2）超额预订及其处理的方法
2、教学难点：超额预订及其处理的方法
【教学内容】
2.1 预计的方式与种类
2.1.1 预订的方式
2.1.2 预订的种类
2.2 预订渠道与酒店收费方式
2.2.1预订渠道
2.2.2国际酒店通行的几种收费方式
2.3 预订业务管理
2.3.1接受预订
2.3.2确认预订
2.3.3拒绝预订
2.3.4候补预订
2.3.5核对预订
2.3.6取消预订
2.3.7更改预订
2.3.8超额预订
【本章思考题】
1、什么是保证类预订？超额预订？欧洲式计价方式？
2、预订的渠道和种类有哪些？
3、前厅部预订业务的主要内容是什么？
4、超额预订及其处理的方式是什么？
第三章 礼宾服务管理（5学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：掌握门童与行李服务业务及其管理；认识“金钥匙”理念；了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求；熟悉总机的业务与管理。
2、教学要求：要求学生掌握门童、行李员、礼宾员、商务中心等前厅服务的主要业务。
【教学重点与难点】
1、教学重点：门童、行李、总机服务管理
2、教学难点：“金钥匙”理念及服务
【教学内容】
3.1 旅游线路开发与设计原则回顾
3.1 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
3.1.1“金钥匙”起源
3.1.2“金钥匙”岗位职责
3.1.3“金钥匙”素质要求
3.1.4“金钥匙”在中国的兴起与发展
3.2门童与迎宾
3.2.1门童的岗位职责与素质要求
3.2.1门童的选择
3.2.3门童工作的注意事项
3.3行李服务管理
3.3.1行李部员工的岗位职责
3.3.2行李部员工的素质要求
3.3.3行李服务注意事项
3.4 总机房服务与管理
3.4.1总机房的业务范围
3.4.2总机房员工的素质要求
3.4.3话务服务的基本要求
3.4.4叫醒服务的问题与对策
3.5商务中心
3.5.1商务中心的工作内容
3.5.2商务中心机构设置
3.5.3商务中心职能的发展趋势
【本章思考题】
1、解释概念：金钥匙 商务中心
2、简述门童及行李员的岗位职责。
3、行李服务应注意哪些事项？
4、酒店叫醒失误的原因与对策是什么？
第四章 总台接待与销售管理（5学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：了解总台接待工作的各项业务及工作程序；学会处理接待工作中的常见问题；掌握客房分配的艺术；了解行政楼层的运作情况。
2、教学要求：掌握总台接待的工作程序；学会处理接待工作中的常见问题
【教学重点与难点】
1、教学重点：总台接待工作的各项业务及工作程序
2、教学难点：处理接待工作中的常见问题，掌握客房分配的艺术
【教学内容】
4.1 总台接待业务流程
4.1.1总台接待的主要工作内容
4.1.2接待业务流程
4.2客房状态的控制
4.2.1客房状态
4.2.2房态的控制
4.3总台销售艺术与技巧
4.3.1总台销售的一般工作要求
4.3.2总台销售艺术
4.4客房分配
4.4.1客房分配的艺术
4.4.2换房与更改离店日期
4.5总台接待中的若干问题及其处理
4.5.1顾客的选择
4.5.2加快入住登记的速度
4.5.3其他问题的处理
4.6行政楼层管理
4.6.1行政楼层员工的素质要求
4.6.2行政楼层工作流程
【本章思考题】
1、什么是行政楼层？
2、总台接待工作中经常出现的问题有哪些？如何解决？
3、如何做好客房分配工作？
4、简述总台销售的技巧与艺术。
第五章 收银业务管理（3学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：掌握结账业务的注意事项；掌握防止客人逃账的技术
2、教学要求：理解散客结账和团客结账的不同；熟悉夜间稽核业务
【教学重点与难点】
1、教学重点：结账业务的注意事项；防止客人逃账的技术
2、教学难点：夜间稽核业务
【教学内容】
5.1结账业务管理
5.1.1办理结账业务时的注意事项
5.1.2一些特殊情况的处理
5.1.3防止客人逃账的技术
5.2夜间稽核
5.2.1夜核员的岗位职责
5.2.2夜间稽核工作流程
5.2.3夜间稽核注意事项
【本章思考题】
1、什么是夜间稽核？
2、办理结账业务时，应注意哪些事项？
3、怎样才能有效地防止客人逃账？
第六章 总台信息管理（2学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：掌握问讯与留言管理业务流程；了解信息沟通的主要障碍及纠正方法；熟悉前厅部常用表格；掌握客历档案的必要性和主要内容。
2、教学要求：熟悉前厅部常用表格；掌握建客历档案的必要性和主要内容
【教学重点与难点】
1、教学重点：掌握问讯与留言管理业务流程，信息沟通的主要障碍及纠正方法
2、教学难点：信息沟通的主要障碍及纠正方法，客历档案的必要性
【教学内容】
6.1问讯与留言管理
6.1.1问讯业务
6.1.2留言业务
6.2客历档案的建立
6.2.1建立客历档案的意义
6.2.2客历档案的内容
6.2.3客历档案的建立
6.3前厅部常用报表
6.4前厅部与其他部门的信息沟通
6.4.1前厅部与有关部门之间的信息沟通
6.4.2信息沟通的主要障碍及纠正方法
【本章思考题】
1、建立客历档案的意义是什么？
2、前厅部为什么要加强与其他部门的沟通？
3、分析前厅部与其他部门信息沟通的主要障碍和纠正方法。
第七章 宾客关系管理（5学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：了解大堂副理的岗位职责与素质要求；掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧；正确认识客人投诉；掌握处理客人投诉的程序。
2、教学要求：学会处理客人投诉的方法和技巧
【教学重点与难点】
1、教学重点：大堂副理的工作程序，住店客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧
2、教学难点：处理客人投诉的方法和艺术
【教学内容】
7.1大堂副理
7.1.1大堂副理的主要职责
7.1.2大堂副理的工作程序
7.1.3大堂副理工作忌讳
7.1.4宾客关系主任
7.2客人投诉及其处理
7.2.1投诉的产生
7.2.2妥善处理客人投诉的意义
7.2.3处理客人投诉的目标和原则
7.2.4处理客人投诉的程序和方法
7.3宾客沟通技巧
7.3.1正确认识客人
7.3.2掌握与客人的沟通技巧
【本章思考题】
1、解释概念：大堂副理、功能服务、心理服务。
2、简述大堂副理的岗位职责与素质要求。
3、如何建立良好的宾客关系？
4、简述客人投诉的原因及处理投诉的方法和艺术。
第八章 房价与收益管理（5学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：了解客房价格的构成和客房的定价目标；掌握影响客房定价的因素；熟悉客房定价法与价格策略；理解收益管理的内涵。
2、教学要求：熟悉客房定价方法与价格策略，理解收益管理的内涵。
【教学重点与难点】
1、教学重点：客房商品的定价目标；客房价格体系与平均房价；酒店收益管理
2、教学难点：客房定价方法与价格策略；酒店收益管理
【教学内容】
8.1影响客房定价的因素
8.1.1客房价格的构成
8.1.2影响客房定价的因素
8.2客房定价法与价格策略
8.2.1常用的客房定价法
8.2.2客房价格策略
8.3房价体系与平均房价
8.3.1客房价格体系
8.3.2平均房价
8.4收益管理
8.4.1收益管理的核心
8.4.2收益管理的基本思路
8.4.3收益管理法的实施
【本章思考题】
1、解释概念：千分之一法、收益管理。
2、试述客房价格的构成。
3、影响客房定价的因素有哪些？
4、如何进行收益管理？
第九章 客房部概述（2学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务；掌握客房及卫生间设计的一般原则；了解特色客房类型。
2、教学要求：需通过图片展示不同类型的客房及客房设备
【教学重点与难点】
1、教学重点：客房部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务
2、教学难点：客房及卫生间设计的一般原则
【教学内容】
9.1客房部的地位及主要任务
9.1.1客房部的地位与作用
9.1.2客房部的主要任务
9.2客房类型与客房设备
9.2.1客房类型
9.2.2客房设备
9.2.3客房设计与装修
9.3特色客房
9.3.1女性客房
9.3.2儿童客房
9.3.3健康客房
9.3.4主题客房
9.3.5公寓式酒店客房
【本章思考题】
1、试述客房部的地位、作用和主要任务。
2、客房设计的一般原则有哪些？
3、如何进行卫生间的设计？
4、谈谈对特色客房的看法。
第十章 客房组织管理（5学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：了解客房部组织机构的设置及各岗位职责；掌握客房定员的方法；掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。
2、教学要求：学会客房定员的计算方法
【教学重点与难点】
1、教学重点：客房定员的方法；客房管家与楼层领班的管理要诀
2、教学难点：客房定员的方法
【教学内容】
10.1客房部组织机构
10.1.1客房部组织机构设置
10.1.2客房部各班组的职能
10.1.3客房部各主要岗位的职责
10.2客房定员
10.2.1客房定员
10.2.2工作定额
10.2.3客房定员的方法
10.2.4灵活的客房定员法
10.3客房部经理
10.3.1客房部经理的岗位职责
10.3.2客房部经理的素质要求
10.3.3怎样当好客房部经理
10.4楼层领班
10.4.1楼层领班的素质要求
10.4.2如何当好楼层领班
10.4.3领班忌讳
【本章思考题】
1、解释概念：客房定员、有效开工率。
2、客房部各班组的主要职能有哪些？
3、如何进行客房定员？
4、客房部经理应具备哪些素质，怎样当好客房部经理？
第十一章 客房服务质量管理（5学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：了解客房工作的组织模式；了解客房服务项目及服务规程；掌握提高客房服务质量的途径；掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容；熟悉对客服务中常见问题的处理方法；了解客房贴身管理的内容。
2、教学要求：学会处理对客服务中的常见问题
【教学重点与难点】
1、教学重点：提高客房服务质量的途径；客房部与酒店其他部门的沟通内容
2、教学难点：对客服务中的常见问题；客房部个性化服务
【教学内容】
11.1宾客服务中心的管理
11.1.1宾客服务中心的职能
11.1.2宾客服务中心的运转
11.1.3设置宾客服务中心可能出现问题的处理
11.2宾客服务项目及其服务规程
11.2.1客人住店期间的服务项目及服务规范
11.2.2客人离店时的服务规程
11.3提高客房服务质量的途径
11.3.1客房服务质量的基本要求
11.3.2提高客房服务质量的途径
11.4客房部个性化服务
11.4.1了解、识别和预测客人的需求
11.4.2个性化服务的全面实施
11.5客房贴身管家
11.6客房部与酒店相关部门的沟通
11.6.1与前厅部的沟通与协调
11.6.2与工程部的沟通与协调
11.6.3与餐饮部的沟通与协调
【本章思考题】
1、解释概念：客房服务中心、个性化服务、Room Service
2、客房服务的组织模式有哪几种？
3、宾客服务中心的职能有哪些？
4、如何提高客房对客服务质量？
第十二章 客房卫生管理（4学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：掌握客房清洁知识；了解客房清扫程序及其相关管理问题；熟悉客房计划卫生的组织和管理工作；掌握对客房清洁质量进行控制的方法。
2、教学要求：学会客房清扫的工作程序
【教学重点与难点】
1、教学重点：客房计划卫生的组织和管理工作
2、教学难点：客房清洁质量进行控制的方法
【教学内容】
12.1客房清扫作业管理
12.1.1不同类型房间的清扫要求
12.1.2清扫作业的标准时间
12.1.3不同类型房间清扫的先后顺序
12.1.4客房清扫的一般原则和卫生标准
12.1.5客房清洁剂的种类及使用范围
12.1.6客房清扫时的注意事项
12.2客房的计划卫生
12.2.1计划卫生的项目和清洁周期
12.2.2计划卫生的组织
12.2.3计划卫生的管理
12.3客房清洁质量的控制
12.3.1强化员工的卫生意识
12.3.2制定卫生工作的操作程序和卫生标准
12.3.3严格检查制度
12.4公共区域的清洁保养
12.4.1公共区域的范围
12.4.2公共区域清洁卫生工作的特点
12.4.3公共区域清洁保养的内容
【本章思考题】
1、什么是计划卫生？如何做好客房计划卫生的管理？
2、简述客房清洁剂的种类及使用范围。
3、怎样控制客房清洁质量？
第十三章 客房成本控制与预算管理（3学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法；掌握对客用品进行控制的方法；掌握预算的编制方法
2、教学要求：通过实物展示客用品的选择，并理解为什么要进行控制
【教学重点与难点】
1、教学重点：客用品进行控制的方法
2、教学难点：客房预算的编制方法
【教学内容】
13.1客房物品与设备管理
13.1.1客房物品与设备
13.1.2客房物品与设备管理的任务
13.1.3客房物品与设备管理的方法
13.2客用品的管理
13.2.1客用品的选择
13.2.2客用品的控制
13.3客房部预算
13.3.1制定预算的原则
13.3.2制定预算的依据
13.3.3预算的编制
13.3.4预算的执行与控制
【本章思考题】
1、试述客房物品与设备管理的任务与方法。
2、怎样选择客用品？
3、如何做好对客用品的控制工作？
4、编制预算的依据有哪些？
第十四章 客房安全管理（2学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：了解客房部主要安全问题及其预防措施；掌握火灾预防、通报和扑救的方法。
2、教学要求：通过讲解掌握火灾预防、通报和扑救的方法
【教学重点与难点】
1、教学重点：客房部主要安全问题及其预防措施
2、教学难点：客房火灾预防、通报和扑救的方法
【教学内容】
14.1客房部主要安全问题及防范
14.1.1各类事故
14.1.2传染病
14.1.3偷盗及其他刑事案件
14.2火灾的预防、通报及扑救
14.2.1火灾的危害
14.2.2火灾发生的原因
14.2.3火灾的预防
14.2.4火灾的通报
14.2.5火灾发生时客房员工的职责
14.2.6灭火的方法
【本章思考题】
1、客房部主要安全问题有哪些？如何防范？
2、酒店火灾发生的原因有哪些？如何防范？
第十五章 客房人力资源管理（3学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：了解客房员工的素质要求；掌握培训的内容和类型；学会制定培训计划，熟悉培训方法和艺术。
2、教学要求：理解员工培训与考核的意义
【教学重点与难点】
1、教学重点：培训的内容和类型
2、教学难点：客房员工的考核与工作评估
【教学内容】
15.1客房员工的素质要求
15.1.1客房服务员的基本素质
15.1.2客房服务员准则
15.1.3客房服务员服务中的常见问题
15.2客房员工的培训
15.2.1培训的意义与原则
15.2.2培训的内容与类型
15.2.3发现培训需求
15.2.4制定培训计划
15.3客房员工的的考核与工作评估
15.3.1日常考核
15.3.2工作评估
15.4客房部员工激励
15.4.1客房部员工激励的方法
15.4.2员工激励应注意的问题
【本章思考题】
1、对客房部员工进行培训的意义表现在哪些方面？
2、简述对客房部员工进行培训的内容与类型。
3、如何制定培训计划？
4、客房部员工工作评估的依据和内容有哪些？
5、如何对客房员工进行激励？
六、学时分配
表2 《前厅与客房管理》课程教学学时分配表
总学时： 56 学分：3
| 章节 | 主要内容（章节标题） | 学时 | 各环节学时分分配 | 备注 | ||
| 讲授 | 实践 | 讨论、习题课等 | ||||
| 第一章 | 前厅部概述 | 2 | 2 | |||
| 第二章 | 预订管理 | 5 | 4 | 1 | ||
| 第三章 | 礼宾服务管理 | 5 | 4 | 1 | ||
| 第四章 | 总台接待与销售管理 | 5 | 4 | 1 | ||
| 第五章 | 收银业务管理 | 3 | 3 | |||
| 第六章 | 总台信息管理 | 2 | 2 | |||
| 第七章 | 宾客关系管理 | 5 | 4 | 1 | ||
| 第八章 | 房价与收益管理 | 5 | 4 | 1 | ||
| 第九章 | 客房部概述 | 2 | 2 | |||
| 第十章 | 客房组织管理 | 5 | 4 | 1 | ||
| 第十一章 | 客房服务质量管理 | 5 | 4 | 1 | ||
| 第十二章 | 客房卫生管理 | 4 | 3 | 1 | ||
| 第十三章 | 客房成本控制与预算管理 | 3 | 3 | |||
| 第十四章 | 客房安全管理 | 2 | 2 | |||
| 第十五章 | 客房人力资源管理 | 3 | 3 | |||
| 合计 | 56 | 48 | 8 | |||
七、课内实践环节与学时分配
表3 《前厅与客房管理》课程实践环节一览表
学时：8
| 序号 | 目的要求 | 内容项目 | 学时分配 | 时间安排 | 考核方式 |
| 1 | 了解酒店前厅的预订程序 | 按照酒店前厅部的预订程序进行模拟练习 | 1 | 讲授预订管理后 | 实践表现 |
| 2 | 了解前厅部礼宾服务的工作流程 | 按照酒店前厅部的礼宾服务程序进行模拟练习 | 1 | 讲授礼宾服务管理后 | 实践表现 |
| 3 | 练习总台接待的工作流程 | 按照酒店前厅部的总台接待程序进行模拟练习 | 1 | 讲授完总台接待与销售之后 | 实践表现 |
| 4 | 针对酒店宾客关系问题进行案例讨论 | 结合酒店宾客关系中出的真实案例进行课堂讨论 | 1 | 讲授完宾客关系管理之后 | 实践表现 |
| 5 | 结合酒店房价问题进行收益管理计算 | 结合酒店不同时期的房价进行收益管理的分析与计算 | 1 | 讲授完房价与收益管理之后 | 实践表现 |
| 6 | 针对不同的客房组织模式，分析不同的组织流程 | 课堂讨论不同的客房组织模式的优缺点和组织流程 | 1 | 讲授完客房组织管理之后 | 实践表现 |
| 7 | 了解客房服务的工作方式和特点 | 结合真实酒店案例，分析客房服务的工作方式和特点 | 1 | 讲授完客房服务质量管理之后 | 实践表现 |
| 8 | 了解客房卫生的工作流程 | 按照酒店客房部的客房卫生程序进行模拟练习 | 1 | 讲授完客房卫生管理之后 | 实践表现 |
《前厅与客房管理》是旅游管理专业的专业核心课程。主要讲述酒店前厅部和客房部两个重要营业部门的接待流程、服务技能、业务管理、处理投诉、卫生清洁、安全防范、成本控制、员工培训等方面的内容，在旅游管理专业中占有非常重要的位置。《前厅与客房管理》涉及到经济学、管理学、财务管理学等经济管理基础理论知识，又涉及旅游学、旅游心理学、饭店管理学等旅游专业理论知识。另外课程中还有许多关于前厅接待技能，客房服务技巧等实践培训内容。
对《前厅与客房管理》课堂教学进行深入分析，结合运城学院的实际情况，我们提出在多媒体讲授法的基础上综合运用情境教学、案例教学、项目教学、体验教学、双语教学、实践教学等多种适合《前厅与客房管理》课程的教学方法。以期达到培养学生知识与能力并重，实践与理论共生的综合素质。
九、教材与学习资源建议
（一）使用教材：
刘伟，《前厅与客房管理》第四版，高等教育出版社，2018年
（二）主要教学参考书：
1、刘裔远，《新编旅游饭店管理概论》，立信会计出版社
2、包伟英，《前厅部的运转与管理》、《客房部的运转与管理》， 中国旅游出版社
3、国家旅游局人教司 《饭店前厅部的运行与管理》
4、国家旅游局人教司 《饭店客房部的运行与管理》
5、张永宁，《饭店服务-----教学案例》，中国旅游出版社
6、黄继元，《饭店客房业务与管理》，云南大学出版社
7、陈静，《前厅运行与管理》，广西师范大学出版社
8、刘伟，《酒店前厅管理》，重庆大学出版社
9、刘伟，《酒店客房管理》，重庆大学出版社
十、课程考核方式与评定建议
本课程共56学时，课程考核内容涵盖了教学大纲规定的全部内容。
本课程考核形式：本课程采用平时考核与期末考试相结合的方式进行考核，总评成绩实行结构成绩。总评成绩由学生当学期平时考核成绩和期末考试成绩按相应比例折合相加而成。其中，平时成绩占总成绩40％，期末考试成绩占总成绩60％。
1、平时考核形式：平时考核可以结合学生平时的日常考勤、课堂表现、平时作业等情况进行结构计分，综合考核，总分100分。其中日常考勤为随堂点名，成绩25分，占平时成绩总分25％；课堂表现成绩25分，占平时成绩总分25％；平时作业体现为课程作业或小论文，成绩50分，占平时成绩总分50％。本部分最低合格线为60分。
2、期末考试形式：开卷考试，卷面总分100分，最低合格线为60分。
制 订：文化旅游系（院、部） 教研室：旅游管理教研室
执笔人：屈学书 审订人：闫 静
