《前厅与客房管理》习题E
一、填空题（每空0.5分，共15分）
1、“金钥匙”是一种__________的服务概念，___________是它的服务哲学。国际金钥匙组织成立于________年，__________被誉为“金钥匙”组织之父。“金钥匙”在中国最早出现在广州的__________。
2、酒店预订的方式主要有电话预订、__________、__________、__________和合同订房。
3、国际酒店业，通常按照客人的房费报价中是否含餐费或包含哪几餐的费用而划分为不同的收费方式，主要包括欧洲式、_________、_________、_________和________。
4、酒店门童的岗位职责主要包括：迎宾、__________、__________、__________和送客。
5、酒店客房通常分为五个功能区域，即______、________、________、_________和储存空间。
6、宾客服务中心一般有信息处理、_________、_________、_________、_________和_________六个职能。
7、酒店客用品的配备一般要求中心库房能满足客房______的需求，楼层布草房需要配备_______的用量，工作车上配备_______的用量。
8、客房管理的三大任务是：_____、_____、和_____ 。
二、名词解释（每小题3分，共15分）
1、商务楼层
2、贴身管家
3、客房定员
4、No show
5、美国式房价
三、简答题（每小题5分，共25分）
1、大堂副理工作中应注意哪些忌讳？
2、客房部的主要任务是什么？
3、对员工激励应注意哪些问题？
4、酒店对客用品如何进行控制？
5、酒店处理客人投诉的程序是什么？
四、计算题（10分）
某酒店有标准客房600间，未来1月15日续住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%。试问，就1月15日而言，该酒店：
（1）应该接受多少超额订房？（5分）
（2）超额预订率多少为最佳？（3分）
（3）总共应该接受多少订房？ （2分）
五、案例分析题（1小题8分，2小题7分，共15分）
1、 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是要办个手续？”小胡爽快地表示：“不用了，咱们是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交给接班的小童后下班回家。4:50多，许先生赶到行李房，不见小胡，便对小童说：“你好，我的一个行李交给小胡了，可他不在，请你给取出来。”小童说：“请您把行李牌出示。”许先生说：“小胡是我朋友，当时他说不用办手续，所以．．．您看．．”小童说：“对不起！小胡下班时没交代过。他现在正在回家路上，无法联系上。”许先生急了：“那咋办？我还要赶6点多的飞机回家呀！” 问：(1)小胡有何不对之处？(2)如果你是小童，应该怎么办？
2、 下午六时许，两位外宾来到某大饭店的总台前。接待员小吴是个新手，他查了查记录，对外宾简单地说：“你们预订的是标准间608号房，只住一天就要离开，是吧？”客人听后不高兴地说：“接待单位为我们订房时，我们讲好是住三天，怎么变成了一天呢？”小吴说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提出。”客人一听更加恼火了，高声说到：“我们要解决的是住房问题，对追究责任不感兴趣。”正当小吴和客人形成僵局之际，前厅值班经理秦小姐闻声赶来，她该怎么办呢？
六、论述题（每小题10分，共20分）
1、简述总台销售的艺术与技巧。
2、简述影响客房定价的因素。
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