前厅与客房管理

《前厅与客房管理》习题D

一、填空题（每空0.5分，共15分）
1、前厅部班组主要包括：__________、__________、__________、 __________、__________、电话总机和__________。
2、客房管理的三大任务是：_____、_____、和_____ 。
3、客房对客服务的组织模式有两种：一种是________模式，另一种是________模式。
4、酒店为客人提供“双重服务”，即_______和__________。
5、大堂副理的主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括__________、__________和 __________等。
6、客房服务质量的基本要求包括真诚、________、________和__________。
7、为了保障客人及酒店的利益、客房设计应遵循安全性、________、_________、_________、_________五个原则。
8、下面几种客房状态的中文含义是什么？ SO ____、OOO______、DND______、CO ______、DL______。
9、21世纪，酒店商务中心的职能将从提供商务服务转向提供__________，从商务服务的主要场所转向__________的提供者，同时服务内容和服务方式也将发生变化。
二、名词解释（每小题3分，共15分）
1、夜间稽核
2、欧洲式房价
3、超额预订
4、客房计划卫生
5、鱼尾式报价
三、简答题（每小题5分，共25分）
1.前厅部的主要任务是什么？
2.防止客人逃账，应讲究哪些技巧?
3.对员工激励应注意哪些问题？
4.客房设计与装修的一般原则是什么？
5.客房清扫的原则是什么？
四、计算题（10分）
某酒店有600间客房（均折成标准间计）。客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班60间，晚班60间。领班的工作定额为：早班60间，中班120间，晚班150间。员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节假日10天以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。
试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？
五、案例分析题（1小题8分，2小题7分，共15分）
1、某日晚9时30分，一位客人到店说已有预订，要求办理入住手续。前台接待员查询电脑后说，没有查到预订。客人很不高兴，说：“我已通过网络公司订好了。”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络公司投诉饭店未给客人及时预订。经查，网络公司于当日晚8时36分将传真发至饭店预订部，此时预订员已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真，便告诉客人没有预订，造成客人投诉网络公司投诉饭店。这一案例中，该酒店遭到投诉的主要原因是什么？如果你是接待员，面对这一问题应该如何处理？
2、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按照酒店规定，只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明是由好奇的目光。你作为酒店工作人员应当怎样处理类似事件？处理类似问题时应特别注意什么？
六、论述题（每小题10分，共20分）
1、简述总台销售的艺术与技巧。
2、简述酒店对员工培训的意义。