《前厅与客房管理》习题B
一、填空题（每空1分，共10分）
1、21世纪，酒店商务中心的职能将从提供商务服务转向提供__________，从商务服务的主要场所转向__________的提供者，同时服务内容和服务方式也将发生变化。
2、酒店客用品的配备一般要求中心库房需配备客房______的用量，楼层布草房需要配备_______的用量，工作车上配备_______的用量。
3、下面几种客房状态的中文含义是什么？OOO______、CO ______。
4、酒店门童的岗位职责主要包括：迎宾、__________、__________、__________和送客。
二、名词解释（每小题2分，共10分）
1、美国式房价
2、贴身管家
3、客房定员
4、No show
5、商务楼层
三、判断并改错（正确划√，错误划×，并改正。每小题1分，共10分）
1、总台收银处归前厅部管辖，隶属于前厅部。
2、国际酒店美国式收费方式仅包括房费。
3、某酒店在接受预定时，由于房间已经预定完毕，服务员王某直接对客人说酒店客房已定完。
4、服务员在淡季进行清扫时，应该先打扫空房，再对vip房打扫。
5、酒店前厅进行分配时候，VIP客人应该优先于团体客人。
6、某服务员对客人报价：“一间宽敞、舒适的客房，这个房价还包括一份早餐，价格只有600元，….”这属于鱼尾式报价。
7、酒店金钥匙与贴身管家服务都隶属于前厅部。
8、服务员进行空房打扫时，无须敲门直接进入房间进行打扫。
9、check out（简称CO）为走客房。
10、客房部为酒店的营业橱窗，给客人留下第一印象和最后印象的地方
四、不定项选择题（多选或少选不得分，2×10=20分）
1、标准房价又称为（ ）
A. 标准间的房价 B. 门市价 C. 合同价 D. 团队价
2、“冲击式” 报价适用于（ ）的客房销售。
A. 高档 B. 中高档 C. 低档 D. 中档
3、客房基本空间包括（ ）。
A.盥洗空间 B.睡眠空间 C.起居空间 D.贮存空间 E.书写空间
4、总机服务的内容有( )。
A.接转电话 B.店内传呼服务 C.代客留言
D.叫醒服务 E.充当临时指挥中心
5、服务员清洁客房时，正确的是( )。
A.房间为空房时，服务员直接进入房间
B.在清扫过程中客人回来，可以不受影响继续打扫
C.应按房间号码顺序清扫房间
D.整个清扫过程中，房门必须始终敞开
E.清扫完毕后应自我检查一遍
6、公共区域清洁卫生的特点有( )
A．客流量大，对饭店声誉影响大 B.范围广大，项目繁杂
C.工作条件差 D.专业性、技术性强 E．工作比较繁重
7、关于饭店计划卫生正确的是（ ）
A.计划卫生即周期性的清洁保养工作
B.季节性大扫除可在旺季进行
C.年度性大扫除还要对某一楼层实行封房，以便维修人员对设备进行定期的检查和维修
D.除日常的清扫整理外，规定每天对某一部位进行彻底的大扫除
E.也可采用每天对几个房间的区域进行彻底清扫的办法
8、( )是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等。
A.宾客服务中心 B.PA中心
C.客房部办公室 D.康乐中心
9、宾客退房离开房间，服务员应迅速( )。
A.打扫房间
B.检查房间、卫生间
C.通知接待处
D.通知收银处
10、下列属于客房清扫的“十无”标准的有（ ）。
A.卫生间清洁无异味 B.家具无污渍
C.茶具、冷水具无污痕 D.地面无杂物、纸屑、果皮
五、简答题（每小题5分，共20分）
1、酒店处理客人投诉的目标和原则是什么？
2、如何理解“客人是服务的对象”？
3、大堂副理工作中应注意哪些忌讳？
4、酒店处理客人投诉的程序是什么？
六、计算题（10分）
某酒店有标准客房400间，未来5月2日续住房数为150间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%。试问，就5月2日而言，该酒店：
（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为最佳？
（3）总共应该接受多少订房？
七、案例分析题（5分）
某高星级酒店，凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？
八、论述题（1题8分，2题7分，共15分）
1、防止客人逃账，应讲究哪些技巧?
2、简述总台接待业务的流程。
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